Agencja Reklamowa Tings

agencja-interaktywna-tings-tworzenie-stron-firmowych-projektowanie-sklepów-online-projektowanie-stron-www-sklepy-internetowe-2021
agencja-interaktywna-tings-tworzenie-stron-firmowych-projektowanie-sklepów-online-projektowanie-stron-www-sklepy-internetowe-2021

Agencja Reklamowa Tings

agencja-interaktywna-tings-tworzenie-stron-firmowych-projektowanie-sklepów-online-projektowanie-stron-www-sklepy-internetowe-2021
Rozmowy biznesowe z Klientem

Dialog z klientem, czyli jak dobrze prowadzić rozmowy biznesowe i nie tylko

Rozmowa jest kluczowym elementem w relacjach międzyludzkich. To komunikacja werbalna, która zaistnieje w momencie, z chwilą, kiedy będą dwie strony: mówiąca i słuchająca. Obydwie strony muszą posługiwać się kodem, czyli językiem zrozumiałym dla siebie nawzajem. Język migowy jest niewerbalną formą komunikacji, jednak ją również należy zrozumieć i zwyczajnie umieć.

 

Rozmowy biznesowe z Klientem

Dialog, między dwoma osobami, lub grupą ludzi jest bardzo istotny. Pozwala to na zrozumienie, poznanie tego, który mówi, ale także tego, który słucha. Rozmowa jest także, bardzo ważnym elementem w każdym aspekcie sprzedaży. Nie tylko pozwala nam porozumieć się z klientem, ale także poznać jego potrzeby, o czym wspominałam w poprzednim artykule.

Tym jednak razem, skupimy się na tym, jak powinna przebiegać taka rozmowa, aby zarówno klient, jak i my, był usatysfakcjonowany i wrócił do nas po więcej.

 

Przygotowanie do rozmowy

Wbrew pozorom, przygotowanie do rozmowy handlowej, czy biznesowej jest potrzebne. Nawet bardzo. Nie można liczyć na to, że jakoś to będzie, że na pewno nasza wiedza nam się przyda. Nie. Trzeba przygotować nie tylko materiały związane z tym, co chcemy przedstawić klientowi np. tworzenie  strony internetowej, czy profesjonalny copywriting, ale także coś w rodzaj ściągawek. Tak, takie rzeczy naprawdę się przydają. Wiem z doświadczenia zawodowego, że czasami lepiej zerknąć do materiałów, w jakich mamy zawartą informację, niż kluczyć i udawać, że wszystko jest w porządku. Musicie pamiętać, że klienci widzą i słyszą wszystko, a także są dobrymi obserwatorami.
Dlatego, nawet ubiór powinien być stosowny do rozmowy, jaką zamierzamy prowadzić.
Rozmowa  biznesowa, wcale nie musi przebiegać w sztywnej atmosferze czy wymagać bardzo formalnego ubioru. Wszystko, zależne jest od podejścia i tego, kim jest nasz potencjalny klient.

Poznanie klienta

Poznanie klienta należy do etapu przygotowań do spotkania, ale postanowiłam oddzielić to od siebie. Dlaczego? Aby podkreślić, jak istotne jest zrozumienie osoby, z którą zamierzamy pracować.
Zebranie informacji o kliencie, jego usługach pokaże naszemu rozmówcy, że podchodzimy do niego profesjonalnie, a co najważniejsze z szacunkiem.
Nie ważne jest tutaj to, czy nasz potencjalny klient będzie trzymającym się sztywnych ram i powagi osobą, czy wręcz przeciwnie. Liczy się to, że dostosowujemy się do niego, w każdym możliwy sposób. Zwłaszcza w czasie rozmowy, która odpowiednio przygotowania przyniesie pożądany skutek.
Nawet jeśli nie ma zbyt dużo informacji o naszym kliencie, warto przeszukać portale społecznościowe, takie jak Facebook czy Instagram. Często, pomniejsi klienci to właśnie tam zamieszczają sporo informacji, które dla nas będą bardzo istotne.

 

Najważniejsze elementy rozmowy

Pamiętajcie, że klient to także człowiek, mający swoje potrzeby. Przychodząc do nas, nieważne jak przebiega rozmowa, czy face to face, czy przez komunikator, e-maila czy telefon, chcą zadeklarować nam swoje potrzeby, czyli chęć wysłuchania ich, a także przekazania nam kluczowych informacji, odnośnie tego, czego od nas oczekują. O tym, wspominałam w pierwszej części poradnika, mówiącym o badaniu potrzeb klienta jako jednym z elementów procesu sprzedaży.

Do najważniejszych elementów rozmowy zaliczamy:

 

  • Umiejętność słuchania – to podstawa w rozmowie z klientem, ponieważ słuchając go, jesteśmy w stanie dostrzec jego potrzeby, a także zrozumieć, na jakich elementach najbardziej mu zależy. Zmiana tonacji głosu, może nam także pomóc zorientować się, czy nasz rozmówca jest zdenerwowany, czy wręcz przeciwnie. Musimy pamiętać, że jeśli klientem, będą targały emocje, wpłynie to na dalszy przebieg rozmowy. Komfort klienta przede wszystkim.
  • Biegłość zadawania pytań – nie warto bać się zadawać się pytań klientowi. Tym sposobem pokażemy, że zależy nam na tym, aby jak najlepiej go zrozumieć. Oczywiście, nie można z nimi przesadzać, bo nasz rozmówca może poczuć się przytłoczony. Warto zadać, nie więcej jak dwa pytania, na jeden temat, które pozwolą nam upewnić się, co do decyzji klienta.
    Pytanie końcowe, musi paść. Jest istotne, aby podsumować przebieg naszej rozmowy, gdyż pozwala nam, mieć absolutną pewność, że klient jest zadowolony i pewny swojej decyzji.
  • Kompetentność potwierdzenia informacji – nie bójcie się powiedzieć klientowi, że czegoś nie wiecie. Jesteście, tak jak oni tylko ludźmi i macie prawo o czymś zapomnieć. Jednak trzeba umiejętnie taką informację klientowi przekazać. Nie mówcie wprost, że tego nie wiecie, tylko ubierzcie to w słowa typu, nie jestem pewien, ale sprawdzę to/skonsultuję z tą i tą sobą, aby nie wprowadzić Pana/Pani w błąd. Klient zrozumie, że zależy Wam na jego komforcie i przekazaniu Mu/Jej wiarygodnych informacji. To jest bardzo istotne, ponieważ, jak napisałam wyżej, klienci widzą i słyszą wszystko, co mówimy. Pamiętają, głównie te złe rzeczy, więc jeśli zaczniecie ich okłamywać, robić błędy oni przy pierwszej nadarzającej się okazji Wam to wytkną, nie koniecznie w przyjemny sposób.
  • Maestria wplatania w rozmowę luźnego tematu – jeśli powiadają Wam, że rozmowa handlowa, biznesowa nie musi zawsze skupiać się tylko, na tematyce danego zagadnienia to takie osoby są w błędzie. Rozmowy handlowe, lepiej się prowadzi, kiedy zacieśni się mocniej więź i poluźni atmosferę, poruszając tematy niezwiązane bezpośrednio z usługami, czy ofertami. Pokaże to klientowi, że jesteśmy ludźmi, do tego otwartymi, a z takimi osobami chętniej się rozmawia i chce współpracować. Oczywiście, nie mam tu na myśli koloryzowania jakichś wydarzeń czy opowiadaniu o imieninach ciotki. Luźny temat musi być adekwatny do sytuacji i ma sprawić, że osoba, z jaką rozmawiamy, ma czuć się swobodnie, rozluźnić się i mieć przy tym dobry humor.

Równie ważne elementy rozmowy biznesowej

  • Kompetentność okazywania szacunku – nie wywyższaj się w czasie rozmowy z klientem. Nawet jeśli on to robi, to Wy tego nie róbcie. Jak to mówią, pokażcie klasę. Gwarantuję Wam, że nawet najbardziej trudny klient, zapamięta to i jeśli będzie miał możliwość, powie o tym, nie tylko Wam, ale również osobom ze swojego kręgu. Tacy klienci chętniej współpracują i przekazują rekomendacje dalej.
    Poza ty, wywyższanie się, brak szacunku pokazuje, że możemy mieć jakieś problemy natury prywatnej, a klienci, to również szybko wyłapią i nie będą chcieli z kimś takim współpracować.
  •  Kunszt wykorzystania uprzejmych słów czy gestów–  pamiętajcie, proste gesty czy słowa, jak podanie ręki na powitanie, zaproszenie gestem, aby klient zasiadł na siedzisku, powiedzenie: „dzień dobry”, czy „do widzenia” „dziękuję za miłą rozmowę” może bardzo wiele zmienić w postrzeganiu nas samych. Osoba, z którą prowadziliśmy dyskusje, może nie szczególnie nam zwracać na to uwagę, ale tutaj również, gwarantuję Wam, że nasz rozmówca zapamięta, te drobne, z pozoru nic nieznaczące gesty. Możecie to przetestować, nawet będąc w sklepie. Wystarczy, że odchodząc od kasy, powiedziecie sprzedawcy/kasjerowi „do widzenia, miłej pracy”, a zobaczcie, jak zmieni się ekspresja na jego/jej twarzy. Poza tym sami wiemy, jak tak drobny gest może poprawić humor i całkowicie zmienić nasze podejście do osoby, z którą rozmawialiśmy.
  • Sztuka mówienia prawdy – jak pisałam wyżej, nie okłamujmy klienta. Oni o tym doskonale wiedzą. Nawet jeśli tego nie pokazują. Klienci, często przed rozmową z nami badają teren, dlatego bardzo szybko wyłapią to, że ktoś mówi nieprawdę. Zbiją to, pytaniami nawiązującymi do ofert, usług czy innych informacji dostępnych na stronie.
  • Zmysł uczciwej sprzedaży – nie próbuj, za wszelką cenę sprzedać klientowi usług, czy towarów, jakie masz do zaoferowania. Naciskanie na klienta, może tylko go zniechęcić, co za skutkuje odmową, a rozmowa zostanie zakończona szybciej, niż się zaczęła. Szanuj odmowę klienta, nawet jeśli ten należy do typu trudnych czy niezdecydowanych. Nikt z nas, nie chce przecież wyjść na namolnego sprzedawcę, czyż nie?

Tak samo ważne elementy rozmowy biznesowej

  • Zdolność zwrócenia uwagi – macie pełne prawo, zwrócić klientowi uwagę, że jego lub jej zachowanie jest niestosowne. Pamiętajcie jednak, aby zrobić o w profesjonalny, kulturalny i grzeczny sposób. Nigdy nie wiecie, co tak naprawdę spowodowało złe samopoczucie klienta. Nawet jeśli klientowi się to nie spodoba, a na pewno, to bardzo szybko, na ogół potrafi się zreflektować, bo zrozumie, że możecie się czuć niekomfortowo.
  • Sprawność rozpoczęcia i zakończenia rozmowy – może i drobny element, ale także istotnie wpływający na cały przebieg rozmowy. Odpowiedni dobór słów, zarówno podczas rozpoczynania oraz zakończenia rozmowy da klientowi pogląd na całość rozmowy, jaka została przeprowadzona. Nie warto, rozwodzić się, czy wylewać wodę. Konkrety i jeszcze raz konkrety, które podsumują to, o czym będzie rozmowa, oraz o tym, do czego doprowadziła.
  • Zacięcie zachowania kontaktu wzrokowego – rozmawiając z klientem, staraj się, zawsze patrzeć mu w oczy. Jednak nie może to być natarczywe spojrzenie, takie, pod którym klient zacznie czuć się przytłaczany. Starajcie się, dać odetchnąć osobie, z jaką prowadzicie dialog i przenieście wzrok na materiały, z jakich korzystacie, czy nawet za okno, komentując, np. jak pogoda sprzyja pozytywnie rozmowie.
  • Talent zachowania naturalności – najważniejszy element rozmowy. Po prostu, kiedy rozmawiacie, bądźcie sobą. Już nie tylko ogółem klienci, ale większość ludzi chce rozmawiać z Tobą. Nie jakąś inną osobą. Chce widzieć prawdziwą osobę, która jest otwarta i szczera. Oczywiście, nie pokażemy wszystkiego, bo tylko nieliczni mają prawo dojrzeć niektóre nasze aspekty, ale bądźcie naturalni. Wiele osób wychodzi z założenia, że jeśli kłamiecie w jednej rzeczy, robicie to i w innych kwestiach. Tracicie na wiarygodności, a o nie jest nam potrzebne, przy budowaniu zaufania klienta do nas.
  • Zręczność uczciwej konkurencji – często, podczas rozmów poruszany jest temat konkurencji. W takich przypadkach trzeba zachować się profesjonalnie. Nigdy nie pomawiaj, w żaden sposób konkurencji, bowiem, nigdy nie wiesz, z kim rozmawiasz. Jeśli, już będziesz chciał coś powiedzieć, starać się to zrobić ostrożnie, zachowując neutralność. Pokażesz wtedy, że grasz uczciwie, a to buduje zaufanie i szacunek w stosunku do nas, nie tylko ze strony klienta, ale także konkurencji.

Rozmowa biznesowa to sztuka

Rozmowa, to trudna sztuka, ale sztuka. Dobrze opanowana, potrafi zdziałać cuda. Dosłownie. Poza tym, z dialogiem, mamy styczność praktycznie wszędzie. Nie tylko w pracy, ale również, domu, szkole, uczelni czy podczas spotkania ze znajomymi.

Umiejętność rozmowy, ale także słuchania nigdy nie wyjdzie z mody. Potrzeba wielu lat, aby się tego nauczyć, ale jest to możliwe i zapewniam Was, ze swojego doświadczenia, że jeśli opanuje się tę sztukę, okaże się, że zyskacie szacunek nawet pośród tych, z którymi nie koniecznie macie dobre relacje. Bo szacunek, należy się nie tym, którzy na niego zasługują, a nie tym, którzy się go domagają.

 

Aneta Wyszyńska

Redakcja Tings Agencja Interaktywna Tings | Zadzwoń ☎ 511 474 708 | Tworzenie stron firmowych, projektowanie sklepów online, projektowanie stron www, sklepy internetowe 2021.

Zostaw nam swoje dane a nasz przedstawiciel skontaktuje się z Tobą.